MARKETING EN ODONTOLOGÍA

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REVISTA VIRTUAL ODONTOLOGIA EJERCICIO PROFESIONAL - ISSN 1608-1633
Volumen 12 Número 133 Mayo 2011

Comunicación a la medida con el paciente dental
¿Cómo llegar al corazón del cliente de su clínica dental?
Dr. Jaime Otero M. – Dr. Jaime Otero I.
jotero@odontomarketing.com
www.odontomarketing.com

Editorial:

Cada día nos convencemos más de que para optimizar la atención y los resultados de nuestros centros odontológicos, uno de los factores más importantes que debemos tener presente es el estilo y los alcances de la comunicación que realizamos los odontólogos, las recepcionistas, higienistas y asistentas dentales y todos los que participamos en la prestación del servicio de salud bucal.

Es decir, es crítico que desarrollemos mejores criterios y competencias, para llevar la interacción con la clientela de la clínica dental a un nivel superior, que permita una mejor relación con la comunidad y un reposicionamiento positivo del tratamiento odontológico en la mente de nuestros vecinos, familiares, amigos y pacientes.

Del mismo modo, para acercar a la población a nuestro qué hacer, es imprescindible que modifiquemos nuestros patrones de relación, si queremos que un mayor porcentaje de la comunidad se acerque a nuestra terapéutica y que se incrementen la tasa de uso del servicio odontológico, el cumplimiento puntual de las citas en el dentista y la aceptación de las propuestas dentales integrales.

Para ello, podemos revisar los postulados de las ciencias de la comunicación, la psicología y específicamente, de la programación neurolingüística. Conociendo dichas herramientas y aplicando sus razonamientos en el día a día, podemos lograr que nuestros mensajes lleguen a la mente del paciente de un modo más consistente. Se trata entonces, de personalizar nuestra conexión con “el otro”: de modo que emitamos códigos específicos que sean interiorizados y procesados de un modo más convincente y contundente.

Así como diferentes personas se comunican en distintas lenguas e idiomas, diferentes individuos se comunican a través de distintos patrones de comunicación y raciocinio. Así como un chino promedio no nos entiende cuando le hablamos en español, muchas personas no nos entienden cuando nos expresamos en nuestro propio estilo de comunicación natural.

No se trata necesariamente de actuar o de desarrollar nuestras capacidades histriónicas para manipular la mente del otro. Más bien, nos referimos a un esfuerzo necesario que debemos hacer los actores del centro odontológico, para acercar la Odontología a las personas. Felizmente, tenemos entre manos un servicio que es ampliamente beneficioso para la comunidad. Por ello, debemos sentirnos orgullosos si es que encontramos caminos más eficaces de conexión e intercambio, que permitan a todos ayudarse a tener y mantener bienestar bucal.

Entonces, tiene sentido analizar la actitud de nuestro paciente frente a la vida, la fuente y el sentido de su motivación, los patrones lingüísticos que emplea y las particularidades de sus estilos de decisión (entre otros tantos factores), para sintonizar con él del modo más propicio y conveniente posible.

Técnicas para mejorar la comunicación en la clínica dental

De dicho modo, le recomendamos que revise los datos que están completando actualmente sus pacientes en la ficha dental y que analice en qué medida se debería añadir nuevos campos de registro, para alcanzar un mejor nivel de conocimiento no solo de los datos personales de quienes lo vistan, sino también de dichos aspectos de psicología y comunicación tan necesarios para realmente determinar ante quién estamos. Sea consciente de que cuanto mejor conozcamos integralmente a los que nos visitan con interés para recibir nuestra ciencia, más sencillo será ofrecerles algo que entiendan y que a la vez, sea que sea de valor para ellos.

A la vez, lo invitamos a disfrutar de los beneficios que da revisar la ficha dental del paciente nuevo, antes de que él ingrese a nuestro ambiente clínico. Con la idea de analizar realmente quién es nuestro paciente y sintonizar con él y con su mundo propio, tiene sentido que invirtamos unos minutos de nuestra agenda para reflexionar cómo es la persona a la que nos vamos a enfrentar y luego, poder desarrollar la atención de un modo más conveniente.

De dicho modo, le aconsejamos por ejemplo, que analice el género, la edad y la profesión u ocupación de su paciente y que utilice dicha información como punto de partida para una comunicación más eficaz. Sin duda, no es lo mismo conversar con un ama de casa de 60 años, que con un niño. Es distinta la personalidad de un joven estudiante de 22 años, que la de un Comandante del Ejército retirado. Identificando el mundo propio de cada uno de sus pacientes, podrá llevar la relación a un nivel superior.

Empleando las palabras, los gestos, los temas de conversación, los ejemplos y finalmente, la dinámica de atención más convenientes para cada caso en particular, puede conversar de “estrategias de tratamiento” con el General, sobre el “diseño de la estructura de la prótesis dental” con el Ingeniero, sobre la “estética de su restauración” con la Diseñadora de Modas o el Estilista, sobre los “detalles de la aleación que utiliza para las bases rígidas de sus prótesis” con el que se desempeña como Metalúrgico, etc.

Si entendió bien, podrá imaginar entonces el amplio campo de posibilidades que se abre para rediseñar su ficha dental o historia clínica, incluyendo nuevas secciones para ingresar más contundentemente a las particularidades de cada quien. Indague sobre las expectativas de su paciente, sus hobbies, la autoevaluación que cada quien hace sobre la salud, estética y funcionamiento de su boca y otros elementos necesarios para conocer más respecto a quién es su paciente, cómo es y qué desea. Y utilice dicha información para personalizar la comunicación con sus pacientes.

SOBRE LOS AUTORES
Los doctores Jaime Otero M. y Jaime Otero I. son odontólogos peruanos que desde el año 2000 editan www.odontomarketing.com Tienen la visión de generar y difundir contenidos de Gerencia, Administración y Marketing en Odontología, para propiciar la mejora continua del servicio odontológico y lograr mejores resultados con la práctica dental. Han publicado 5 libros y más de 350 artículos de la especialidad y han dictado más de 400 seminarios de Marketing en Odontología en 17 países, a una audiencia de más de 30,000 asistentes